カスタマ－ハラスメントに関する基本方針
1. 基本姿勢
私たち株式会社 社会福祉総合研究所は、安全で高品質な介護・看護サービスの提供を常に心がけております。私たちは、利用者様またご家族様からのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、至らない点を謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいります。
一方、当法人職員へ一部の利用者様、ご家族様から悪質な言動やクレームが発生することがあります。こうしたカスタマーハラスメントは当該職員の就業環境を著しく害するだけでなく、他の利用者様への介護・看護サービスの提供における妨げともなり得ることから、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。
同時に、当法人職員が、グループ内も含め、取引先に対してハラスメント的な言動を行うことがないよう、法人教育を徹底いたします。
２. 定義
（1）当法人の介護・看護サービスに瑕疵がなく、利用者様、ご家族様からの要求そのものに妥当性がない。
（2）利用者様、ご家族様からの要求に妥当性があっても、社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為である。
（3）職員の就業環境が害される。
| 行為類型 | 具体的言動 |
| 身体的、精神的な攻撃 | 腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為 セクシュアルハラスメントに該当する言動 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為 |
| 威圧的、脅迫的な言動 | 恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動 マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し |
| プライバシーの侵害や、 名誉毀損にあたる言動 |
職員のプライバシーを侵害する行為 職員を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への法人や職員の信用を棄損させる内容の投稿 |
| 継続的、執拗な言動 | 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為 |
| 拘束的な言動 | 電話や対面での長時間の拘束 施設からの不退去や不当な居座り |
| 正当な理由のない要求 | 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求 正当な理由のない謝罪の要求 正当な理由なく患者様・利用者様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為 |
| その他の不適切な言動 | 職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動 |
※ 上表の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
３. 取組み
（１）施設外
1）カスタマーハラスメントに対しては、担当者個人ではなく法人として毅然と対応し、注意・警告させていただきます。
2）場合によっては、介護・看護サービスの提供を中断、またはお断りさせていただく場合があります。
3）悪質であると判断した場合には、警察・弁護士等と連携した厳正な対応な対応をさせていただきます。
（２）施設内
1）カスタマーハラスメントから職員を守るため、発生時に適切な判断・対応ができるよう、対応ガイドラ
インを作成いたします。
2）被害を受けた、または見聞きした職員向けに、相談／通報窓口を設定いたします。
3）職員に対して周知・教育を行います。
制定日：2026年10月1日